株洲市工商局12315指挥中心发布全市9月份消费者投诉举报情况解析

发布日期:2017-10-10信息来源:

9月全市12315投诉举报信息系统登记3512件,与年同比增加24.01%,为消费者挽回经济损失32.9万元。根据受理类型,其中受理咨询3172件、投诉233件、举报105、建议2。根据受理方式,其中来电3329件、来函来访126件、互联网络57件。具体详情见下

表一:9月全市12315系统受理消费者投诉、举报、咨询情况表

时 间

20177

20167

增幅%

咨询(件)

3172

2592

22.38%

占总量百分比%

90.32%

91.53%

(件)

商品投诉

144

113

 27.43%

服务投诉

89

96

-7.29%

小计

233

209

11.48%

占总量百分比%

6.63%

7.51%

——

举报(件)

105

60

75%

占总量百分比%

2.99%

2.12%

总量

3512 

2832

24.01%

 

通过全国12315投诉举报互联网平台共收到投诉举报151件,其中收到投诉104件,不受理50件,已办结32件,正在办理22件,收到举报47件,不受理22件,已办结8件,正在办理中17件。

 

一、投诉情况

受理消费者投诉233件,与去年同比增长11.48%,办结171件,办结率73.39%,其中调解成功73件,32.949.09万元。

按消费类型,其中商品投诉144件,服务投诉89件,各占投诉量61.8%38.2%。本月受理消费者投诉商品类、服务类前三位情况详见下表:

表二:9月全市12315系统受理消费投诉按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计144件)

服务类(共计89件)

类别

交通工具

服装鞋帽

装修建材

小  计

电信服务

房屋装

互联网

服务

小  计

受理量

(件)

43

28

18

89

20

11

9

40

占此类

百分比

29.86%

19.44%

12.5

61.81

22.47

12.36%

10.11

44.94%

按消费性质,具体情况见下表:

表三:9月全市12315系统受理消费投诉按消费性质组成表

项 目

售后

服务

其他

质量

合同

广告

商标

不正当竞争

安全

小计

受理量

122

48

25

25

9

2

1

1

233

占投诉量百分比

52.36

20.6

10.73

10.73

3.86

0.86

0.43

0.43

100%

 

二、举报情况

受理举报105件,与去年同比增长75%已办结70件,办结率66.67%。本月受理消费者举报商品类、服务类前三位情况详见下表:

表四:9月全市12315系统受理消费举报按消费类型前三名组成表

 

商品类(共计73件)

服务类(共计32件)

 

其他商品

保健品

食品

小  计

餐饮

住宿服务

其他服务

文化娱乐体育服务

小  计

受理量

(件)

28

10

6

44

11

8

5

24

占此类

百分比

38.36%

13.7%

8.22

60.27

34.38

25%

15.63

75%

 

三、咨询情况

受理咨询3172,与去年同比增22.38%占受理总量90.32%。按咨询类型划分,商品类咨询550件,占咨询总量17.34%;服务类咨询2622件,占咨询总量82.66%。受理消费者咨询商品类、服务类前三位情况详见下表:

表五:9月全市12315系统受理消费咨询按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计550件)

     服务类(共计2622件)

类别

交通工具

食品

通讯产品

小  计

其它

服务

专业技术

服务

销售服务

小  计

受理量

(件)

127

58

38

223

1655

570

170

2395

占此类百分比

23.09%    

10.55%     

6.91%   

40.55%      

63.12%    

21.74%      

6.48%

91.34%    

四、12345市长热线及市长信箱受理情况

本月12315投诉举报信息系统登记市长热线(信箱)58件,已办结58件,办结率100%。各单位受理情况如下图:

  

  

受理

件数

办结件数

办结

%

超期办结件数

超期办结率%

市工

商局

12315指挥中心

13

13

100%

0

0

纪检监察室

1

1

100%

0

0

高新区分局

12

12

100%

0

0

荷塘分局

11

11

100%

0

0

芦淞分局

14

14

100%

0

0

石峰分局

7

7

100%

0

0

本月市长热线(信箱)主要集中举报无照经营,数量为18件,占受理总数31.03%

 

【典型案例】

案例一

201794日,易女士来电反映93日在株洲市某美容美发店剪发时,参加店内 “免费体验10-15分钟美体按摩” 活动,在美体按摩过程中,工作人员推销胸部按摩产品套盒,当时告知价格为5800元后随即拆开了包装,并称店内是充值消费,且只有办理2万元以上的会员卡才能从卡中扣除该胸部按摩项目费用,当时只得缴纳25000元办理了一张黑钻卡。易女士认为该店行为是强制消费,请求维权。

接诉后,石峰工商分局田心所工作人员对事件展开调查,确认消费者所诉属实。根据《消费者权益保护法》第十六条第规定,“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制消费。”本事件中,商家利用免费体验活动吸引消费者参与,推销产品过程中未经消费者再次确认就拆封产品并变相以优惠活动方式强制办理高额会员卡,都属于强制消费行为。

97日,田心工商所工作人员为双方调解,现场对商家的强制消费行为进行了批评教育,责令立即改正违法经营行为,商家负责人当场对消费者致歉并根据消费者要求退还消费者会员卡剩余金额20000元,已拆封使用的胸部按摩产品套盒归消费者所有,消费者非常满意。

案例二

2017918日,苏女士致电12315表示感谢。事情起因于415日,苏女士在株洲市某大型家居建材市场内一品牌木门店订购衣柜门和实木房门共13套,价格30000元,当时合同约定70天内交付,75日商家送货上门,发现衣柜门尺寸不符、房门材质非实木,当即拨打12315投诉,经多次调解,87日商家同意更换,但之后又因尺寸问题一直未予以更换。821日,苏女士再次致电12315二次投诉,并要求商家赔偿延误工期损失。

株洲市工商局12315指挥中心接诉后及时转办设于该家居建材市场维权服务站,对苏女士的两次投诉调解进行跟进指导,经多次电话和现场沟通,915日,双方达成一致,商家为消费者重新定制实木门和衣柜门,延误工期造成的损失按总费用2‰和经双方确认延误天数计算,总计2782元。918日,苏女士来电表示延误工期赔偿款已收到,定制房门和衣柜门也已重新量定尺寸开始制作,非常感谢12315帮助她解决了困扰其近半年的纠纷。

 

责任编辑:市工商局