株洲市工商局12315指挥中心发布全市11月份消费者投诉举报情况解析

发布日期:2017-12-12信息来源:

本月全市12315投诉举报信息系统登记5069件,与年同比增加57.52%,为消费者挽回经济损失69.2万元。根据受理类型,其中受理咨询4630件、投诉336件、举报103件。根据受理方式,其中来电4827件、来函来访33件、互联网络83件。具体详情见下

 

表一:11月全市12315系统受理消费者投诉、举报、咨询情况表

时 间

201711

201611

增幅%

咨询(件)

4630

2786

66.19%

占总量百分比%

91.34%

86.58%

(件)

商品投诉

184

157

17.2%

服务投诉

152

70

117.14%

小计

336

227

48.02%

占总量百分比%

6.63%

8.08%

——

举报(件)

103

82

25.61%

占总量百分比%

2.03%

2.55%

总量

5069 

3218

57.52%

 

通过全国12315投诉举报互联网平台共收到投诉举报255件,其中收到投诉232件,不受理127件,已办结72件,正在办理33件,收到举报23件,不受理15件,已办结5件,正在办理中3件。

 

一、投诉情况

受理消费者投诉336件,与去年同比增长48.02%,办结299件,办结率88.99%,其中调解成功263件,成功率87.96%

按消费类型,其中商品投诉184件,服务投诉152件,各占投诉量54.76%45.24%。本月受理消费者投诉商品类、服务类前三位情况详见下表:

表二:11月全市12315系统受理消费投诉按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计184件)

服务类(共计152件)

类别

服装鞋帽

交通工具

家用电器

小  计

餐饮和住宿服务

房屋装服务

文化娱乐

体育服务

小  计

受理量

(件)

59

32

21

112

27

22

15

64

占此类

百分比

32.07%

17.39%

11.41

60.87

17.76

14.47%

9.87

42.11%

按消费性质,具体情况见下表:

表三:11月全市12315系统受理消费投诉按消费性质组成表

项 目

售后

服务

其他

质量

合同

广告

安全

计量

商标

不正当竞争

小计

受理量

170

81

38

31

8

3

2

2

1

336

占投诉量百分比

50.6%

24.11%

11.31%

9.23%

2.38%

0.89%

0.6

0.6

0.3%

100%

 

二、举报情况

受理举报103件,与去年同比增长25.61%已办结89件,办结率86.41%。本月受理消费者举报商品类、服务类前三位情况详见下表:

表四:11月全市12315系统受理消费举报按消费类型前三名组成表

 

商品类(共计55件)

服务类(共计48件)

 

其他商品

保健品

医疗器械

小  计

餐饮

住宿服务

其他服务

专业技术服务

小  计

受理量

(件)

16

13

7

36

18

10

6

34

占此类

百分比

29.09%

23.64%

12.73

65.45

37.5

20.83%

12.5

70.83%

 

三、咨询情况

受理咨询4630,与去年同比增66.19%占受理总量91.34%。按咨询类型划分,商品类咨询795件,占咨询总量17.17%;服务类咨询3835件,占咨询总量82.83%。受理消费者咨询商品类、服务类前三位情况详见下表:

表五:11月全市12315系统受理消费咨询按消费类型前三名组成表

项目

商品类(共计795件)

     服务类(共计3835件)

类别

交通工具

食品

服装鞋帽

小  计

其它

服务

专业技术

服务

销售服务

小  计

受理量

(件)

315

53

42

410

2373

825

328

3526

占此类百分比

39.62%    

6.67%     

5.28%   

51.57%      

61.88%    

21.51%      

8.55%

91.94%    

 

四、12345市长热线及市长信箱受理情况

本月12315投诉举报信息系统登记市长热线(信箱)78件,已办结77件,办结率98.72%。各单位受理情况如下图:

  

  

受理

件数

办结件数

办结

%

超期办结件数

超期办结率%

市工

商局

12315指挥中心

10

10

100%

0

0

办公室

2

2

100%

0

00

高新区分局

16

15

93.75%

1

6.25%

荷塘分局

18

18

100%

0

0

芦淞分局

23

23

100%

0

0

石峰分局

7

7

100%

0

0

云龙示范

2

2

100%

0

0

 

本月市长热线(信箱)主要集中举报无照经营,数量为22件,占受理总数28.21%

 

【典型案例】

案例一

2017111日,张女士来电反映在芦淞区餐馆就餐,消费320元,事后发现被收取了4人餐位费12元,多次要求商家退回餐位费无果,请求维权。

芦淞工商分局建设所工作人员接诉后立即联系投诉人,取得了收费小票,落实消费者所述属实,当日约谈该餐馆负责人,该餐馆负责人称并不知道不能收取餐位费,工商所工作人员向其宣讲《湖南省消费者权益保护条例》并对其违法行为进行批评教育,责令立即停止违法行为,退还收取的餐位费。1110日,双方当事人到工商所进行调解,餐馆负责人向消费者当面致歉并退还12元餐位费,同时主动将消费者当日用餐费用全额退回作为赔偿,现场支付消费者现金320元。

《湖南省消费者权益保护条例》最新修正版自2017101日起已正式实施,其第三十六条规定餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格,不得设定最低消费,不得收取或者变相收取餐位费、开瓶费等不符合规定的费用。餐饮业经营者应当为消费者提供符合卫生条件的餐具。经营者应当遵守并履行相应义务,本案中,该餐馆应当将收取的餐位费予以退还,我们的工作人员在法律法规修正、新颁布等时机,应加大普法宣传力度,以帮助经营者规避消费侵权违法行为。

案例二

1113日,罗先生来电反映831日其妻子在株洲某大型商场一珠宝品牌专柜以旧换新置换了一款男士钻戒,该款钻戒19800元,付了两次费用11500元,佩戴了两个多月,1020日发现钻戒上整个镶嵌的钻都掉了,找商家协商,商家同意赔一半的钱,罗先生认为产品存在质量问题,要求赔偿同款的钻戒或全额退款,请求调解。

双方多次协商,赔偿金额无法达成一致意见,遂于20171114日前往市工商局12315指挥中心请求调解。因购买时戒指曾由商家改变指圈大小,双方在责任认定上存在分歧。商家出具了该款产品由国家珠宝玉石质量监督检验中心出具的鉴定证书,其购买票据上写明“商品售出完好无损”的字样,但钻戒属于高档消费品,举证责任倒置,商家无法提供改变钻戒指圈的大小不会造成所镶嵌的钻石脱落的证明,也不能够提供消费者人为原因造成钻石脱落的证明。经过调解,双方达成一致,商家承诺十五日内,消费者另出现金1200元,换该品牌价值19735元的钻石货品。

依据《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中,钻戒价值较高,属于耐用商品,应当采用举证责任倒置,商家无法对钻石脱落排除责任,应当承担一定赔偿责任。

责任编辑:市工商局